¿Cómo puede una organización ser de excelencia? yo diría que estando lo más cerca posible de sus clientes.
Otros aseguran que la excelencia organizacional se consigue poniendo al cliente primero o sea, ante todo.
Si bien las dos fórmulas parecen iguales, tienen una diferencia y se las voy a explicar brevemente.
Durante los más de 12 años de trabajar inventando y desarrollando proyectos internet que unen a las compañías con sus clientes, pude concluir, que la verdadera importancia para poder mantener esa comunicación con los clientes externos, no radicaba en el sólo hecho de querer comunicarse con ellos a través de las plataformas que creamos o de cuanto dinero invirtiéramos en ella, sino que está en mantener una buena comunicación con quienes se relacionan con sus clientes, o sea, el personal que representa a la empresa en la comunicación con el cliente, estos son, sus empleados y outsourcing.
Esto es una fórmula sutilmente diferente, porque pone al cliente en segundo lugar y a quienes se relacionan con los clientes en el primero, permaneciendo la organización lo más cercana al cliente por medio de una relación transitiva. En esta categoría están los empleados de la compañía que sirven al cliente y los outsourcing que trabajan en el frente de batalla, casi “cara a cara” con los clientes, como las agencias de publicidad, las agencias de medios, las agencias de comunicaciones y las agencias de internet entre otras.
También pude comprobar que entre más cercana era la relación entre los empleados de la compañía y los outsourcing, entre más confianza existía, entre más recursos se les destinaba, más cerca estaban los clientes externos de la compañía.
Por otra parte, pude darme cuenta que la mayoría de las organizaciones no tienen esto muy claro y que es una misión de los clientes internos o los outsourcing hacerles ver la importancia que representa ponerlos a ellos en primer lugar.
Es paradójico y hasta subrealista, pero cierto.
El hecho de que los clientes estén en segundo lugar y que los empleados y outsourcing estén en el primero, vuelve a sacar a la luz la palabra “talento”, ya que si queremos conseguir un mejor acercamiento entre la empresa y los clientes, necesitamos en el medio gente con talento para hacerlo.
Pero ¿qué pasa cuando una de las dos partes no tiene talento?, me refiero a empleados o outsourcing.
Claramente en este escenario la más perjudicada será la organización.
Empleados talentosos pero políticamente obligados a trabajar con outsourcing ineficientes o outsourcing talentosos obligados a lidear con ejecutivos 1.0, son escenarios que vemos frecuentemente. (ver un caso de ejecutivos 1.0)
Entonces, como consejo para los directores o gerentes, centren su foco en el talento de estas partes y tomen decisiones que les permitan unir equipos de trabajos, entre empleados y outsourcing, para que trabajen armónicamente y enfocados en acercar a la organización, lo más y mejor posible, a sus clientes.
Afortunadamente, buscando información en la red, pude encontrar un video de 2 minutos del padre del marketing moderno (como lo llaman algunos), Tom Peters, el que explica muy claramente como conseguir excelencia organizacional.
