Una organizacion de excelencia

¿Cómo puede una organización ser de excelencia? yo diría que estando lo más cerca posible de sus clientes.
Otros aseguran que la excelencia organizacional se consigue poniendo al cliente primero o sea, ante todo.
Si bien las dos fórmulas parecen iguales, tienen una diferencia y se las voy a explicar brevemente.

Durante los más de 12 años de trabajar inventando y desarrollando proyectos internet que unen a las compañías con sus clientes, pude concluir, que la verdadera importancia para poder mantener esa comunicación con los clientes externos, no radicaba en el sólo hecho de querer comunicarse con ellos a través de las plataformas que creamos o de cuanto dinero invirtiéramos en ella, sino que está en mantener una buena comunicación con quienes se relacionan con sus clientes, o sea, el personal que representa a la empresa en la comunicación con el cliente, estos son, sus empleados y outsourcing.

Esto es una fórmula sutilmente diferente, porque pone al cliente en segundo lugar y a quienes se relacionan con los clientes en el primero, permaneciendo la organización lo más cercana al cliente por medio de una relación transitiva. En esta categoría están los empleados de la compañía que sirven al cliente y los outsourcing que trabajan en el frente de batalla, casi “cara a cara” con los clientes, como las agencias de publicidad, las agencias de medios, las agencias de comunicaciones y las agencias de internet entre otras.

También pude comprobar que entre más cercana era la relación entre los empleados de la compañía y los outsourcing, entre más confianza existía, entre más recursos se les destinaba, más cerca estaban los clientes externos de la compañía.

Por otra parte, pude darme cuenta que la mayoría de las organizaciones no tienen esto muy claro y que es una misión de los clientes internos o los outsourcing hacerles ver la importancia que representa ponerlos a ellos en primer lugar.

Es paradójico y hasta subrealista, pero cierto.

El hecho de que los clientes estén en segundo lugar y que los empleados y outsourcing estén en el primero, vuelve a sacar a la luz la palabra “talento”, ya que si queremos conseguir un mejor acercamiento entre la empresa y los clientes, necesitamos en el medio gente con talento para hacerlo.

Pero ¿qué pasa cuando una de las dos partes no tiene talento?, me refiero a empleados o outsourcing.

Claramente en este escenario la más perjudicada será la organización.

Empleados talentosos pero políticamente obligados a trabajar con outsourcing ineficientes o outsourcing talentosos obligados a lidear con ejecutivos 1.0, son escenarios que vemos frecuentemente. (ver un caso de ejecutivos 1.0)

Entonces, como consejo para los directores o gerentes, centren su foco en el talento de estas partes y tomen decisiones que les permitan unir equipos de trabajos, entre empleados y outsourcing, para que trabajen armónicamente y enfocados en acercar a la organización, lo más y mejor posible, a sus clientes.

Afortunadamente, buscando información en la red, pude encontrar un video de 2 minutos del padre del marketing moderno (como lo llaman algunos), Tom Peters, el que explica muy claramente como conseguir excelencia organizacional.

Video: Tom Peters on Organizational Excellence

Me muero en 30 dias

No se alarmen, no se trata de mi (espero).

La muerte nos rodea a todos y tarde o temprano nos llega la hora. Así pasó hace un par de semanas con una apoderada y amiga del colegio de mis hijas.

Una mañana cualquiera, con síntomas de resfrío y fiebre, despertó para comenzar su rutina diaria… colegio por la mañana y un cumpleaños de un compañerito de su hija por la tarde… mientras avanzaba el día se comenzó a sentir peor y le pidió a una amiga que la acompañara a la Clínica. Al verla deshidratada por la fiebre, le pusieron suero, el que por motivos que no entiendo bien, se les fue a los pulmones desencadenado una serie de eventos que terminaron con su vida al rededor de las 4am de la madrugada.

No se pudo despedir de sus hijas y prácticamente de ninguno de sus seres queridos. Simplemente, despertó esa mañana con fiebre y 12 horas después, murió.

Me tomó un tiempo recuperarme lo suficiente para ver con más claridad lo ocurrido y darme cuenta de algo súper evidente pero que vivía relativamente ajeno a mi día a día y es, que nadie tiene la vida asegurada ni que el tiempo de uno siempre alcanzará para hacer o decir las cosas que uno quiere o debe.

El video que les dejo más abajo es de una persona que está deshauciada por una enfermedad terminal que le da como máximo 30 días de vida.

Él tuvo “suerte”, dentro de todo, debido a que pudo prepararse para morir en paz.

Es imposible no quedar afectado de una u otra forma al ver este video. Personalmente me hizo pensar un montón sobre la vida, los logros personales, la familia, el trabajo, los amigos…

No pude dejar de pensar en una parte del discurso de Steve Jobs en la universidad de Stanford, donde se refería a la muerte y cómo esta puede ser inspiradora cuando te ves cara a cara con ella. Si tienes unos minutos véelo.

Un hombre a 30 días de su muerte:

La Blogosfera no para de crecer.

Según el último estudio realizado por Emarketer la Blogosfera no para de crecer. El número de personas creando blogs en los EEUU alcanzará los 37 millones de personas. 12 millones de blogs en 5 años, prácticamente la población de Chile estará escribiendo blogs sólo en Estados Unidos.

Pero sin lectores, de poco o nada sirven este universo de blogs que están por salir y se suman a los 22 millones que existen actualmente . Son más impactantes las cifras de lectoría. Al 2012, un 67% de los norteamericanos estará leyendo Blogs al menos una vez al mes. Actualmente esta cifra es de 94 millones de personas mensualmente. Equivalente a un 50% de quienes navegan por Internet en el país de norte.

Las cifras de inversión publicitaria crecen aún más. Vean aca las estadísticas de inversión publicitaria.

Dado lo que esta ocurriendo, qué debieran hacer los blogueros de Chile, para empezar a recibir esta torta publicitaria. En este minuto para las empresas publicitar en blogs, pudiera parecer poco interesante por los volúmenes de visitas, por lo que es vital que los blogueros se dediquen a mejorar sus tráficos.Y la pregunta es ¿cómo? Bueno, con más y mejor contenido, ocupando técnicas de SEO, apuntando a un nicho y con herramientas virales como Facebook y MySpace.

Mr Verna, el autor del estudio nos dice una frase muy decidora “the rates at which blog readers notice and click on ads suggest that they are a well-primed audience.” Es decir, los blogs están probando ser un medio de comunicación para las empresas de elite, con tasas de respuestas altas, efectivas.

Por lo que sólo hace falta empujar para que este mercado se consolide.

Dicho y hecho

“Más sabe el diablo por viejo que por diablo”, en relación a la licitación de la que les conté hace unos días en el post “Crónicas de una licitación desierta”, hoy recibí este email… como diría condorito… Plop!
Srs. Empresas Participantes,
Ref: Licitación Diseño e Implementación Blog Corporativo, 16-04-08
Por medio del presente correo queremos confirmar a ustedes la decisión de xxxxxxxx de declarar desierta la licitación en la referencia de fecha 16 de Abril de 2008, por no reunirse las condiciones necesarias para su efectiva puesta en marcha y la consecusión de los objetivos que motivaron al desarrollo de la misma.
Increíble no?

Marketing de proximidad, respetuosamente masivo.

Para que una empresa permanezca vigente, debe ser capaz entre otras cosas de encontrar la forma de comunicarse con sus clientes y prospectos… pero ¿cómo hacerlo en este minuto de la vida, cuando los medios tradicionales ya nos colapsaron con su modelo, cuando ya no tenemos ni ganas ni tiempo de ver un comercial en televisión… cuando hacemos zapping más que nunca… es que ya no queremos recibir información que no nos interesa y menos en un momento inadecuado.

Entonces si “nadie” quiere ver mi publicidad en televisión, llegó la hora de ponerse creativo y pensar en utilizar los nuevos medios de comunicación interactiva, como lo es la web, pero segmentada en su expresión más pura, los blogs… o la comunicación a través de dispositivos móviles, pero más allá de un mensaje de texto, me refiero al mensaje multimedia a través de bluetooth.

El concepto “marketing de proximidad o bluetooth marketing” involucra mucho más que la publicidad en si.

Un ejemplo de esto fue la campaña de Pepsi vía bluetooth que se realizó el año pasado en algunas ciudades de Estados Unidos, donde las personas escogían interactuar con la marca, descargando música y videos frente a un aviso publicitario o en lugares públicos abiertos. Buena combinación de medios para potenciarse recíprocamente pero lo más importante, es una estrategia de publicidad 2.0 ya que incluye como parte de su modelo lo que conocemos como “Permission Marketing o Marketing de Permiso” (el usuario escoge recibir la información), dejando atrás al obsoleto modelo de “mírame y escúchame aunque no quieras”.

Sin ser muy creativo podríamos pensar en varias maneras de sacarle partido a esta tecnología, que para conocimiento de ustedes, llegó hace poco a nuestro país.

Otra tarea para los gerentes de marketing, las agencias de medios y de publicidad.

Otro desafío de comunicación y tecnología que abordar.

En la búsqueda por encontrar el canal de comunicación más eficiente, económico y segmentado de los nuevos medios, los blogs y los dispositivos móviles lideran la lista.

Beep Beep Beep, párate frente a un letrero de McDonalds y recibe tu cupón de descuento y… a comer hamburgesas! sólo si lo deseas (es un ejemplo)

En una próxima entrada analizaremos estadísticas de la percepción de los usuarios y de la inversión publicitaria de este medio.

Cronicas de una licitacion desierta

Esto es un caso muy común de empresas, con ejecutivos 1.0 y procesos burocráticos, intentando mostrarse como sofisticadas y profesionales.

Les dejo un PDF de más de 42 páginas que llegó a mis manos de las bases para participar en una licitación para el desarrollo de un blog, ojo un blog, estamos hablando de un proyecto de mmm… 1 a 3 millones de pesos? (cuando lo comencé a leer les prometo que pensé que me estaban haciendo una broma y me puse a buscar la cámara)

Me pregunto… quién se irá a presentar? seguramente ninguna empresa que valore su tiempo y trabajo… no por que sean top, sino porque no tienen tiempo para esto… el mundo se mueve más rápido.

Como consejo, hacer web 2.0 involucra a la organización. Por favor, si no están dispuestos a cambiar su modelo, no se aventuren en desarrollos de esta naturaleza porque será un desperdicio de dinero.

PS: No subí el PDF porque era confidencial pero les puedo decir que tenía más de 42 páginas!… las horas hombres destinadas a leerlo son tantas, que sobrepasan el número de las horas hombres requeridas para realizar un blog.

Pedían un boleta de garantía por más del doble del costo promedio de un blog. Por Dios! si les faltó pedir examen de sangre… ¿sabrá la persona que preparó la licitación que es un blog? ¿sabrá el directorio de esta tremenda compañía lo que sucede con sus ejecutivos y en que mal gastan su tiempo?

Miren, había que preparar wireframes, maquetas, arquitectura de la información entre una serie de otros requerimientos técnicos y comerciales que podrían haber tomado en prepararse un número de horas hombre por lejos superior al costo de horas hombre que toma hacer un blog de categoría internacional, con la mejor plataforma!… ya se que lo dije antes, pero es que vale la pena repetirlo.

Por otra parte, entregar un wireframe o una arquitectura de información, involucra un trabajo en si, y para los que saben, es un tremendo trabajo, que ninguna empresa de la notable minoría, estaría dispuesta a entregar gratis.

Obviamente la empresa que recibió la invitación, desistió de participar del proceso de licitación.

De web 1.0 a web 2.0

Después de varios meses conversando con gerentes y directores de compañías chilenas, pude darme cuenta que existía un patrón que se repetía en todos ellos y este era la idea de querer cambiar su actual sitio web por uno que cumpliera con las características de una web 2.0

En la práctica, la web 1.0, o web informativa con lógica de brochure, satisface la necesidad de entregar información a los lectores, como por ejemplo: que tipo de productos o servicios ofrece, donde están sus locales de venta, sus teléfonos de contacto, etc. por lo tanto, esta información siempre será requerida por los usuarios, motivo por el cual, la web informativa de comunicación Top-Down, todavía no dejará de existir.

En conclusión, no hay un cambio o una transición de una web 1.0 a un 2.0, ya que cada una de ellas cumple objetivos diferentes.

Si quisiéramos graficarlo, serían como dos caminos paralelos, en donde por uno de ellos circula esa información que siempre será requerida por los usuarios y en el otro se pone a disposición de ellos una plataforma para que dialoguen e interactúen, entre si y con la empresa.

En resumen, una web 1.0 puede evolucionar en su línea, o sea, puede adquirir nuevos elementos, códigos o lenguajes que le permitan a los usuarios obtener una mejor experiencia en su uso. Alguien podría decir que esto es incluir elementos tecnológicos de la web 2.0 y tendría razón.

Comenzar un proyecto web 2.0 demanda un cambio importante en la compañía, obligándola a transformarse en una empresa abierta y receptiva de las nuevas tendencias, cambiando su trato de cliente a socio, escuchando sus opiniones y siendo flexible para modificar su modelo.

Está claro que la mayoría de los directivos o altos ejecutivos chilenos aun no están preparado para dar este paso, no al menos de forma radical, sin embargo esta mayoría quiere hacer algo, de manera tímida pero con la convicción de que ese paso está dado en el camino correcto y es que la web 2.0 está estrechamente relacionada con el éxito de su negocio. Un ejemplo para demostrarlo.

En la foto superior vemos a Michael Dell, CEO de la compañía de computadores DELL quién quiso iniciar una acción web 2.0 con un proyecto que les permitiría obtener de sus consumidores y prospectos, opiniones, críticas y sugerencias sobre sus computadores, servicios, etc.

La promesa de DELL fue cumplir con construir a partir de estos comentarios, una lista con los ítems más solicitados con el compromiso de implementarlos para satisfacer las necesidades de sus clientes y prospectos.

Cuando confeccionaron la lista, se dieron cuenta que por lejos el requerimiento mayor era que querían que los equipos DELL incluyeran sistema operativo Linux (hasta entonces sólo vendía equipos con sistemas operativos Windows)

La promesa se cumplió al poco tiempo y para sorpresa de todos, el mes que se comenzaron a vender equipos con sistema operativo Linux, las ventas se dispararon, alcanzando cifras históricas para la compañía.

Linux para DELL representa el 25% de su negocio Empresas según ZDNet

“Fueron los clientes los que hicieron grande a Dell y si somos lo suficientemente inteligentes y rápidos para escuchar sus necesidades, es seguro que tendremos éxito” Michael Dell, CEO DELL

Claramente este es un ejemplo totalmente replicable para cualquier empresa, sin embargo su implementación para que sea exitosa demanda a la compañía pensar y actuar como una verdadera empresa 2.0

Existen varias formas de dar un paso hacia la web 2.0 para obtener retornos impensados y veremos en una próxima entrada cómo dar este pequeño gran paso.

Les dejo un video de una entrevista a Michael Dell que sin duda les abrirá el apetito por innovar y transformar su organización en una empresa 2.0